In der heutigen digitalen Ära ist der Support für die Kundschaft zu einem entscheidenden Faktor für den Erfolg eines Unternehmens geworden. Die effektive Erstellung von Support-Tickets spielt dabei eine zentrale Rolle, um Anfragen der Kund.innen effizient zu bearbeiten und Probleme schnell zu lösen. In diesem Artikel werden wir die Kunst der effektiven Ticket-Erstellung erkunden und Dir wertvolle Tipps geben, wie Du herausragenden Support bieten kannst.

Ein Support-Ticket ist eine Form der Kommunikation zwischen der Kundschaft und einem Support-Team oder einem Mitarbeitenden im Service. Es dient dazu, ein spezifisches Anliegen, eine Frage oder ein Problem der Kundschaft zu erfassen und zu bearbeiten. Ein Support-Ticket enthält in der Regel Informationen wie den Namen des Kunden oder der Kundin, Kontaktinformationen, eine Beschreibung des Anliegens sowie weitere relevante Details. Es dient als Nachverfolgungsinstrument, um sicherzustellen, dass das Anliegen angemessen und zeitnah behandelt wird. Das Support-Ticket kann elektronisch in einem Ticketsystem oder auch physisch in Form eines gedruckten Dokuments vorliegen. Es ermöglicht eine systematische und effiziente Bearbeitung von Anliegen und gewährleistet eine geordnete Kommunikation zwischen dem Kunden oder der Kundin und dem Support-Team.

5 wichtige Punkte, ein Story-Ticket zu erstellen

1. Wähle eine klare und präzise Betreffzeile: Die Betreffzeile ist das Erste, was die Support-Mitarbeitenden sehen. Es ist wichtig, dass sie klar und präzise ist, um sofort das Hauptproblem oder die Hauptanforderung zu erfassen. Vermeide allgemeine Betreffzeilen wie “Hilfe benötigt” und geh stattdessen auf das spezifische Problem oder die spezifische Anforderung ein.

2. Beschreibe das Problem oder die Anforderung detailliert: Eine klare und detaillierte Beschreibung ist entscheidend, um den Support-Mitarbeitenden genügend Informationen zu liefern. Gib so viele relevante Details wie möglich an, um das Problem oder die Anforderung genau zu beschreiben. Je mehr Informationen Du bereitstellst, desto schneller kann das Team das Problem diagnostizieren oder die Anforderung bearbeiten.

3. Verwende eine höfliche und professionelle Sprache: Ein respektvoller und professioneller Ton ist unerlässlich, um eine positive Erfahrung für die Kundschaft zu gewährleisten. Vermeide unhöflichen oder frustrierten Ausdruck in Deinem Ticket, auch wenn Du ein dringendes Problem hast. Eine höfliche Sprache und eine freundliche Ansprache helfen der Kundschaft dabei, eine gute Beziehung zum Support-Team aufzubauen und die Wahrscheinlichkeit einer schnellen Lösung zu erhöhen.

4. Füge relevante Informationen hinzu, um Rollen zu berücksichtigen: In manchen Fällen ist es wichtig, die Rolle des Users im System zu identifizieren, um das Problem oder die Anforderung besser zu verstehen. Berücksichtige dies bei der Beschreibung und den Akzeptanzkriterien. Identifiziere die Hauptrolle bzw. den Betroffenen oder die Betroffene und gib spezifische Anforderungen oder Aktionen für diese Rolle an.

5. Gib klare Akzeptanzkriterien an: Akzeptanzkriterien legen fest, wann eine Anforderung als erfüllt gilt. Sie sollten spezifisch, messbar und prüfbar sein. Stelle sicher, dass die Akzeptanzkriterien alle erforderlichen Funktionalitäten und Bedingungen für eine erfolgreiche Lösung des Problems oder der Anforderung umfassen.

Akzeptanzkriterien

• Die Support-Mitarbeitenden sollten das Problem reproduzieren und den Fehlercode überprüfen können.
• Das Problem sollte in angemessener Zeit gelöst werden, idealerweise innerhalb von 24 Stunden.
• Die Kundschaft sollte eine klare Erklärung oder eine Lösung für das Problem erhalten.
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Beispiel für ein Support-Ticket:

Betreff: Fehlermeldung beim Einloggen in das Benutzerkonto

Beschreibung: Guten Tag,

Ich versuche, mich in mein Benutzerkonto einzuloggen, erhalte jedoch eine Fehlermeldung. Das System gibt an, dass meine E-Mail-Adresse nicht gültig ist, obwohl ich sicher bin, dass ich die richtige E-Mail-Adresse eingegeben habe. Dieses Problem besteht seit gestern, und ich habe bereits mehrere Versuche unternommen, mich einzuloggen, jedoch ohne Erfolg.

Könnten Sie bitte überprüfen, was das Problem verursacht und mir eine Lösung oder Anleitung zur Verfügung stellen, wie ich mich wieder in mein Benutzerkonto einloggen kann? Es ist für mich wichtig, da ich auf meine Bestellhistorie zugreifen und neue Bestellungen aufgeben möchte.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Unterstützung!

Mit freundlichen Grüßen, Name Nachname

Fazit

Indem Du diese bewährten Tipps befolgst, kannst Du die Kunst der effektiven Ticket-Erstellung beherrschen und so erstklassigen Support für Deine Kundschaft gewährleistennden